【从时评学面试】北京政务服务禁用语拟入规范，“我不是说过了吗”等拟列入，你怎么看

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。例如，在服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语,你怎么看？【背景+题目】

政务服务综合窗口不仅是办事窗口，更是工作人员与群众交流沟通的第一线。工作人员如何说话，说什么话，不仅体现了工作作风，更体现了政府形象。【入题】

其实啊，被列入的禁用语很大程度上是工作人员错误认识和非理性的表现，是典型的粗暴和敷衍的工作作风。比如“不清楚不知道”里头藏着“不归我管的推卸责任”，“我不是说过了吗”里面含着“我不耐烦”的情绪，至于“看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”更涉嫌对服务对象的不尊重。（精彩，赶紧背下来）【问题定性】

一句中听的话可以温暖人心，一句难听的话可以伤人心。被禁止的这些话，我相信每个市民听到了都不舒服，就算事情办好了，群众的心里也添堵了。我们要明白，老百姓到我们窗口来办事本身就是处于对我们的信任，是来办事的，不是来受气的。（群众视野）虽然窗口人员每天面对各种各样的诉求，甚至同样的事情一天要解释很多次，工作压力很大，难免有心情不好的时候，需要理解关爱，但身为窗口的工作人员，必须要意识到工作的重要性，认识到窗口不只是一扇玻璃，还是党群干群的纽带。（gwy视野）【多主体共情，情景带入】

党的十八大以来，政务窗口的服务能力和服务水平有着显著的提高，服务人员的工作作风明显改进，市民的满意度持续提高。但是服务群众没有终点，也要永不满足（体现自己的觉悟！)。《XX规范》的制定就是自我加压，再把此前形成的经验固化的同时，用更为规范统一的标准，严格要求工作人员，擦亮窗口，温暖人心。【过渡】

言为心声，禁止工作人员使用不规范的话语，更要建立起持续改变不正确认识的教育和引导机制。让工作人员坚定为民服务的初心。心正了，嘴上自然不会跑偏。比如，有些具体的事务和相关政策确实不了解，但工作有短板不是搪塞的理由，窗口人员总有条件比群众更容易找到答案；就算是新情况新问题，能不能和颜悦色的先跟群众解释清楚，在抱怨群众没看懂没听懂之前，先反思反思自己有没有写明白说清楚；在觉得群众说话不好听的时候也要注意自己说话的态度情绪，在推三阻四让群众无所适从的时候，也要想想若是自己家人朋友会不会也遇到同样的问题。（排比的气势给的太足了！背！）【对策】

给我的启示是，以后在工作中，也要按照规定，严格要求自己，自我加压，控制情绪换位思考，说暖心的话，办宽心的事，就一定能让群众更加满意，放心！【收尾，如果觉得逼格下来了，没错这是我自己写的。。】

原文放在下面，写的真好！

https://news.sina.com.cn/s/2022-10-09/doc-imqmmthc0238854.shtml