申论80+答案— —2022年国考执法类申论答案与解析（第二题）

问题二：根据给定材料2，谈谈“现在撤掉的是‘眼中的柜台’，但我们更要在撤掉‘心中的柜台’上下功夫”这句话的理解。（15分）

要求：分析全面，条理清晰，不超过300字。

【林宇材料划线】

材料二

段1：没有嘈杂的说话声，没有成群结队等候办事的群众，也没有柜台和窗口，取而代之的是一个咨询导办台和多张电脑桌，帮办员和群众两个一组，并排坐在电脑前办理业务。这是记者在Z县便民中心看到的场景。

段2：市民王女士带着材料前来办理一个餐饮公司的注册登记和食品经营许可证。看到王女士走下电梯，在咨询导办台前值守的导办员小葛马上迎去，问明来意后，小葛将王女士引导至受理服务区的一台电脑前就坐。紧接着帮办员小盛来到王女士旁边与她并排坐下。小盛一边查看材料，一边就有关问题进行交流，登录行政审批系统，录入信息，拍照上传......所有业务在愉快交谈中快速完成。王女士把小盛的一举一动全都看在眼里。“过去我们来办事，都是工作人员在柜台里面，我们在外面，总觉得里面的人高高在上。现在没有了柜台，与工作人员肩并肩坐着，看着整个办事过程，距离拉近了，相互沟通也更方便了。”王女士连连称赞。

段3：小丁是一家企业的员工，受公司负责人委托，来办理营业执照变更。他认为，以前隔着柜台和工作人员沟通，难免交流不畅，现在，“无柜台”的办理模式让办事群众可以在一旁观看每一步操作过程，同时，“无障碍”交流也让一件事情办下来更加轻松和高效。从“面对面”窗口受理到“肩并肩”帮办服务，看似是为民服务中心前台设置形式的一个小变化，背后却蕴含着政府服务理念的转变。“对于新的工作模式，刚开始时大家确实不是很适应，许多人有一定的心理落差，甚至有人抱怨。”为民服务中心的工作人员老冯说。习惯了前来办事人员的笑脸，要真正转变工作观念，确实不是一蹴而就的。

段4：目前Z县便民服务中心在综合受理区设立了25个工位，主要涉及不动产登记、税务、公积金等无差别全科受理事项。这样的变化对于工作人员的业务能力有了更高的要求。以往工作中，工作人员习惯了“铁路警察，各管一段”。改革初始，面对群众的多样化需求，不少受理人员茫然失措，疲于应付，不适应办理无差别全科受理事项。服务中心温主任说，他们第一时间加强了业务培训，特别是对高频事项的答疑、材料审核、系统录入等流程进行重点培训，做到群众“进一门、取一号、找一人、办成事”，但许多事项涉及到不同主管部门的职能分工，沟通协调起来确实不容易，要想真正做到位，必须和行政管理体制改革同步推进。

段5：“我们都知道，去许多地方办事，都要首先取号。那如何能更便捷智能？我们通过对接政务服务2.0取叫号系统，完成取叫号信息，事项目录配置。办事群众可通过‘这里办’APP取号，通过大厅综合屏实时查看取号信息，也可通过手机出示‘云证通’中的二维码，窗口即可扫码，‘无感智办’，实现‘码上办事’。”温主任介绍道。

段6：服务柜台的撤销，消除了办事群众与审批受理人员之间的距离，提升了群众的获得感和满意感。温主任说：“通过打造‘无柜台，肩并肩’的服务新模式，我们希望更多的群众切实享受到改革带来的红利。现在撤掉的是‘眼中的柜台’，但我们更要在撤掉‘心中的柜台’上下功夫。”

【林宇材料解析】

这是一道综合分析类的词句理解题。题目要求根据材料2，谈谈如何理解“现在撤掉的是‘眼中的柜台’，但我们更要在撤掉‘心中的柜台’上下功夫”这句话。通过审题，我们可以很快锁定几个信息，一是只需要看材料2；二是谈谈对这句话的理解，这是一道词句理解题；三是有几个关键词“撤掉”“眼中的柜台”“心中的柜台”“更要”。

这道题目，跟2021年国考省部级第一题(给定资料1中说：“这些努力和奋斗所换来的，有形的会老去，无形的却能从此改变小谷村。”请你根据“给定资料1”，谈谈对这句话的理解。（15分）要求：分析全面，条理清晰。不超过300字。)一模一样，连字数都一样的。

但这道题目，却比2021年省部级第一题要简单很多。简单的地方在于，这句话给出了方向，即“但我们更要在撤提心中的柜台上下功夫”。一是一个“但”字，是解题的关键，重点在于理解但后面的内容。二是要在……上下功夫，这个重点就更加明确了，即下一步应该怎么办。转换一个说法，就是“下一步如何来撤掉心中的柜台”，这是这道题目的关键解题点。

通过阅读全文，我们来看一下文章逻辑构成：

段1-2：介绍便民中心窗口办事当前的场景，以及市民王女士办事的实例。撤掉“眼中的柜台”后，实现了办事人员与工作人员肩并肩，距离拉近了、沟通更方便了，这是效果。

段3：继续以一位办事群众为代表，来阐释无柜台办理模式的高效。在这一段，开始进行了提炼，也就是提出“背后蕴含着政府服务理念的转变”。后面工作人员老冯提出，“对于新的工作模式，大家不适应、有抱怨、有落差”，即反应虽然“撤掉了眼中的柜台”对群众来说，是连连称赞，但对于工作人员来说，却不一定认可。而这个不认可，不仅跟群众连连称赞相违背，也跟政府服务理念的转变相违背。后面一句话提到“工作人员要真正转变工作观念，不是一蹴而就的”，暗示了要“撤掉心中的柜台”，就要工作人员转变工作观念。这是在第一方面下功夫。

段4：这一段主要介绍两个事情。第一件事，是便民服务中心，设立了25个工位，要实行无差别全科受理事项，这种变化让工作人员茫然失措、疲于应付，不适应这个要求。无差别受理事项，其实就是工作人员要懂所有的窗口办理业务，这个难度是非常大的。以前，各个部门都有一个办事窗口，窗口工作人员仅需要熟悉本部门业务即可，现在要熟悉不动产、税务、公积金等各类业务，挑战大、难度高，不适应是正常的。这也是为什么工作人员抵触的原因。但现在把柜台撤掉了，要求办事人员做到群众“进一门、取一号、找一人、办成事”，那工作人员心中有柜台啊，还是想办理原来税务柜台的业务，不想办理其他部门的业务。因此，要在这里下功夫，就必须加强员工业务培训，提升服务能力和水平。这是在第二方面下功夫。

这一段后面又提出虽然柜台撤掉了，但“进一门、取一号、找一人、办成事”，不仅仅是加强工作人员培训、提升业务能力就可以完成的。但工作人员经办的无差别办理事项，涉及到不同主管部门的职能分工，部门间沟通起来不容易，因此要改革行政管理体制，才能有助于实现“进一门、取一号、找一人、办成事”。举个例子，假如工作人员小王，原来是税务局的工作人员，只办理税务业务。但现在要办理公积金、不动产、工商注册业务，每个部门的要求不同、审批机制不同、流程不同，小王作为一个个体是很难处理的。因此，只有把体制改革，比如现在的“工商企业登记证、税务登记证、质监机构代码证”三证合一，即不用发这三个证了，只需要发一个证、三个部门都适用，这样就容易多了。因此，撤掉心中的柜台，就是要改革行政管理体制，这是在第三方面下功夫。

段5：这一段主要介绍如何让群众办事更加便捷智能，目前已通过智能叫号系统，让群众更加便利。这一段跟工作人员心中的不快、埋怨没有关系，因此不能算是撤掉心中的柜台。很多人没有把握到这一点，导致也把这一个写上去了，其实是不用的。

段6：对材料中进行了总结，即眼中的柜台撤销后，提升了群众获得感和满意感，老百姓是满意的。但温主任提出，还要在撤掉心中的柜台上下功夫，即指要在不足的地方下功夫。既然群众对这项工作满意，那自然就不用在群众方面下功夫了，比如段5的智能叫号系统。

因此，本题主要聚焦在撤掉心中柜台来做文章，结合词句理解题的三个要素“内涵、外延、总结”，就形成了如下答案：

【林宇答案】

这句话是指政务服务改革虽实现了形式上的无柜台业务办理，但要达到实质上的无柜台办理业务，还要在多方面下功夫。

具体来说：一要转变工作观念。树立为民服务观念，增加与群众的沟通交流，适应从面对面到肩并肩服务群众的转变。二要提升服务能力。无柜台办事模式，要求工作人员无差别全科受理事项业务能力，要强化工作人员业务培训，提升综合业务能力。三要改革行政管理体制。为使无柜台办理更加顺畅，要与行政管理体制改革相同步，强化部门间沟通协调，减少部门交叉。

因此，只有不断强化改革、提升服务能力，才能将无柜台办理模式真正从思想上、行动上落实到位，才能真正提高群众获得感。